Eric_Goulard

[Interview] Comment Eric Goulard est devenu un expert en communication comportementale ?

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Si vous souhaitez aller plus loin, découvrez le blog d’Eric Goulard : non-verbal.info

Ainsi que son livre « Les mensonges en action »

Transcription texte :

Romain Collignon : Bonjour, c’est Romain du blog Le Décodeur du Non-Verbal. Je vous souhaite la bienvenue dans cette nouvelle interview. Aujourd’hui, je me trouve avec Éric Goulard qui est un spécialiste, un expert de la communication non-verbale. Bonjour Éric

Eric Goulard : Bonjour Romain.

Romain Collignon : Est-ce que tu pourrais te présenter en quelques mots.

Eric Goulard : Je suis consultant et formateur en communication, relation client et en management, j’interviens dans ces trois domaines de compétences. J’interviens pour le compte de sociétés qui sont des PME, PMI, ou alors des grandes entreprises. Ça, c’est le domaine de la formation. En consulting, j’interviens dans le cadre de recrutement de collaborateurs, et également lors d’accompagnement de commerciaux, lorsqu’il s’agit de les aider à améliorer leurs chiffres et leurs marges, pour vraiment les booster.

Romain Collignon : D’accord. Donc tu utilises la communication non-verbale pour les aider.

Eric Goulard : Complètement, oui. Dans le cadre d’un accompagnement en vente, il s’agit d’analyser leurs stratégies, leurs techniques, leurs méthodes de négociations, et également le comportement du commercial dans le cadre de la relation client, du début jusqu’à la fin de la relation. Dans certains, ça va jusqu’à pousser le client à signer au bout d’une heure. Voilà, on peut aller très loin et même utiliser le non-verbal pour persuader.

Romain Collignon : Je vais te poser une question, et tes clients te la pose sans doute aussi souvent, comment es-tu tombé dans la communication non-verbale, comment es-tu devenu un expert du sujet ?

Eric Goulard : C’est une longue histoire…

Romain Collignon : J’aime les longues histoires (rire)

Eric Goulard : (Rire) C’est une longue histoire qui remonte à mes études, puisqu’un jour à la sortie de mes études secondaires, je me suis demandé ce que j’allais faire, et je suis arrivé un peu par hasard dans une filière de communication, en Belgique, puisque je suis Belge. J’ai eu un professeur de psychologie qui était très intéressant, le genre de professeur de psychologie qu’on a envie d’écouter encore et encore, et qui nous a poussés à lire. À ce moment-là, j’ai commencé à dévorer tout ce qui tournait autour des émotions, de la communication non-verbale, de la littérature américaine essentiellement, avec des grands noms, tels que Mehrabian, Watzlawick, des pointures comme Paul Ekman. Voilà, ça remonte au début des années 90. Lorsque j’ai terminé mes études en 1995, j’ai continué à lire, lire et encore lire, pour approfondir un maximum ces connaissances, avec une orientation très américaines, puisque c’est là-bas qu’il y a des crédits, donc là qu’il y a des études réalisées, scientifiques j’entends. C’est là-bas que ça se passe. J’ai appliqué tout ça dans le cadre de mes différents emplois, en tant que commercial, en tant que manager, puis en tant que formateur. J’ai continué à creuser, je creuse toujours et ça fait 15 ans que je creuse. Voilà pour la petite, mais longue, histoire. (rire)

Romain Collignon : Quand tu as creusé, qu’est-ce que tu as trouvé ? Pour toi, qu’est-ce que la communication non-verbale ?

Eric Goulard : Alors, pour moi la communication non-verbale, c’est avant tout comprendre. Comprendre le fonctionnement de l’humain. Comprendre le fonctionnement de l’autre, mais aussi le sien. C’est-à-dire qu’on a tous un mode de fonctionnement qui est dicté par notre éducation, par ce que nos parents nous ont appris depuis notre plus tendre enfance, dicté par ce que l’école nous a appris, par ce que la société nous a appris. Nous fonctionnons quelque part comme des robots dans ce cadre-là. C’est ce qu’on nous demande de faire, et c’est à ça que les lois servent. Mais par contre à côté de ça, il y a quand même certaines déviances. On voit que finalement on ne rentre pas toujours dans le cadre. Et puis on n’a pas toujours envie d’être dans les règles. Et puis tout ne se passe pas toujours comme ça doit se passer. C’est là qu’on se dit : qu’est-ce qu’il se passe ? Quand on commence à analyser les comportements dans le cadre d’interactions entre deux individus, ou entre plusieurs personnes, c’est-à-dire une personne face à un groupe ou face à une autre personne, et qu’on commence à analyser ces relations sur un plan personnel, sur un plan professionnel, quand on analyse les relations amoureuses, père-fils, mère-fille, etc., on se rend compte que finalement il y a un certain nombre de logiques, de choses qui sont récurrentes et qu’on retrouve chez tout le monde. Quand on analyse encore un peu plus profondément, on se rend compte que le fond même de notre comportement est simplement basé sur les émotions. C’est-à-dire les émotions que l’on va ressentir, celles qu’on va exprimer, celles qu’on va essayer de ne pas exprimer. Là, ça devient très intéressant, car il y a ce qu’on a envie d’exprimer et ce qu’on n’a pas envie d’exprimer mais qui va quand même ressortir.

Prenons un exemple concret. Juste avant qu’on parle, j’ai été faire une petite course au magasin en bas de chez moi, et la caissière m’a fait un aimable sourire de courtoisie, une sorte de fluidifiant social qui est censé montrer qu’elle est heureuse de m’avoir vu. En clair, ce n’était pas un vrai sourire, c’était une grimace. Elle a, quelque part, menti sur ses émotions : elle a tenté de montrer une émotion positive au travers d’un sourire, puisque le sourire est l’expression de ce type. Par contre, quand son manager lui a dit « Il faut sourire à tous les clients », il ne lui a pas forcément dit « il faut sourire sincèrement ». Donc, résultat, elle a simulé des émotions positives, alors qu’à la fin de sa journée elle est fatiguée, elle en a marre, elle n’a absolument pas envie de sourire. Quelque part, c’est donc une forme de mensonge. Et quand on rentre dans le domaine du non-verbal, on se rend compte qu’on agit tous un peu de la même façon, on subit nos émotions, on subit celles des autres, et on fait subir nos émotions aux autres.

Romain Collignon : D’accord. C’est un beau panel de la communication non-verbale avec un exemple parfaitement illustré de vendeuse ayant un sourire forcé pour plaire au client.

Eric Goulard : Oui voilà, mais il y en a tellement. Au téléphone, ça s’entend le sourire. En face-à-face, ça se voit, ça se perçoit.  Le sourire, c’est l’expression qui est visible à la distance la plus éloignée. Dans la nature, depuis que l’homme est sur ses deux pattes et depuis qu’il a évolué du stade de singe, jusqu’au stage où nous sommes arrivé, l’homme donc a besoin de se défendre, or le sourire est l’expression qu’il est capable de percevoir à environ 100m. Alors qu’au contraire, la peur, la surprise ou d’autres émotions primaires ne vont pas pouvoir être distinguées. Alors que le sourire on pourra le distinguer. Pourquoi ? Parce que l’homme ayant besoin de se protéger, il doit pouvoir percevoir ces émotions positives à une longue distance, et fuir s’il y a un danger. C’est aussi pour ça qu’on peut percevoir des sourires un peu partout ; exemple  : la lune. On peut voir un sourire dans la lune. On peut voir un sourire dans deux pommes de terre, une carotte ou deux-trois haricots plantés dans une assiette de purée (rire), on y voit un sourire alors qu’il n’y a rien. Etc. C’est un comportement animal, c’est notre cerveau limbique qui s’exprime, qui gère tout ça.

Romain Collignon : Tu nous donnes là plein de bons conseils. D’ailleurs, tu donnes aussi des conseils et tu blogues beaucoup sur le sujet, sur un blog qui s’appelle non-verbal.info. Est-ce que tu peux nous en parler. Pourquoi as-tu fait ce blog, et quel type de contenu délivres-tu essentiellement ?

Eric Goulard : Pourquoi j’ai fait ce blog ? Très simplement à la demande des personnes que je rencontre tous les jours dans le cadre de formations ou de conseil en entreprise, puisque je vois des gens en formations qui me demandent : « Éric, c’est bien ce que tu nous donnes, mais une fois que la formation est finie, où est-ce qu’on peut aller chercher l’information ? » Je me suis dit à ce moment donné que je lisais beaucoup de choses, que je passais plusieurs heures par jour à lire, donc pourquoi tout perdre ? Quand je vois des choses intéressantes, je vais les diffuser sur ce blog. Je n’indique pas tout, il est clair que des fois je vois des études assez ardues dans le domaine de la neurologie, de la psychologie, de la psychologie cognitive… Tout ça est en anglais, il y a beaucoup de chiffres, ce sont des abstracts d’études qui sont assez complexes. Je ne vais pas les diffuser, sauf si c’est vraiment intéressant. Ici, il s’agit réellement de partager des informations. Alors, je partage quoi ? Je partage des résultats d’études, des extraits d’articles parus dans tel ou tel magasine à notoriété publique, des photos, des vidéos, des choses sympa trouvées sur Youtube, sur Google Images ou dans l’actualité. J’espère que tout le monde s’y retrouve. À côté de ça, il y a un Twitter et visiblement ça plait pas mal puisque je vois qu’actuellement il y a presque 7000 personnes qui suivent ce Twitter… Donc a priori ça plait ! (rire) Espérons que ça continue !

Romain Collignon : Je confirme, et d’ailleurs ça plait bien à tous les lecteurs qui nous écoutent. Je vous invite à faire un tour sur le blog d’Éric, non-verbal.info. Vous y trouverez de très bonnes informations sur la communication non-verbale.

Eric Goulard : Petite précision, Romain, le blog est en anglais, les études sont en anglais. Il y a pas mal de vidéos et de photos, donc même sans comprendre la langue on peut quand même voir des choses sympa…

Romain Collignon : Ok. Tu nous disais justement que le blog que tu as lancé était lié au fait que lors de tes formations, tes clients te demandaient où trouver plus d’informations et aller plus loin dans l’apprentissage. Donc ton métier, c’est formateur, c’est coach, c’est consultant en communication non-verbale, en quoi consistent ces métiers exactement ?

Eric Goulard : La première des choses est surtout de répondre à la demande d’un client, une exigence particulière comme tout domaine de service bien entendu, mais avec quand même une notion très pointue, puisque quelque part le client a besoin d’être aguillé. Je vais effectuer dans une petite semaine une formation chez un client, la formation la plus demandée en 2011 et a priori c’est bien parti pour 2012, qui consiste en la détection des mensonges. Le client a une problématique – je prends le cas de cette société – : j’aurai face à moi un DRH et plusieurs assistantes en ressources humaines, et ils se trouvent régulièrement face à des candidats qui essaient de tricher par rapport  à leur CV et leur expérience, parfois certains peuvent être de vrais mythomanes et s’inventent une double-vie qui ressort lors des entretiens d’embauche. Le gros problème, c’est que lorsqu’un DRH prend le risque d’engager un nouveau collaborateur et que cette personne est engagée sur un poste de manager ou de directeur, à qui sera confié une équipe et peut-être un budget, c’est la responsabilité du DRH. Si jamais ce collaborateur plante le budget, plante le projet, c’est aussi la responsabilité du DRH. De plus en plus maintenant, on est face à des gens qui ont besoin de se protéger, j’entends par là des directeurs et managers qui ont besoin d’un maximum de garanties concernant le recrutement, la viabilité d’une équipe. Par exemple un chef de projet qui doit composer une équipe de 8 collaborateurs en management transversal, quel collaborateur va-t-il choisir dans l’entreprise pour pouvoir créer au mieux cette équipe ? Et donc, il y a cette problématique de toujours arriver avec les profils les mieux adaptés et pouvoir répondre à cette exigence de qualité. Lorsque je suis face à ce type de client, je dois m’adapter aux exigences de l’entreprise, aux exigences du recrutement, et leur amener une matière, des éléments nouveaux pour eux.

Si je reprends le cas d’un DRH ou d’un manager, ils ont eu des formations en management, en recrutement, dans un certain nombre de choses, et souvent le côté non-verbal est oublié. À l’école, on nous apprend à bien communiquer, de façon synthétique et essentiellement verbale. Or, nous savons depuis Albert Mehrabian que le verbal ne représente que 7% de la communication. Pour les 93% restants, depuis qu’on est tout petit, on a appris à reconnaitre des choses, des émotions, au travers d’expressions, mais pas forcément de la bonne manière. C’est ainsi que bien souvent on se fait dépasser par d’autres personnes qui peuvent abuser de nous. Il y a d’autres exemples. Que l’on soit dans du coaching, du conseil, de la formation, prenons le cas de la prise de parole en public. Prendre la parole devant un groupe n’est pas simple, que ce soit un petit groupe ou un grand groupe. Si c’est un petit groupe, ça ressemble à une réunion, avec la problématique des réunions et la proximité des autres personnes autour de la table, qui peuvent poser des questions et nous piéger… Ou alors prendre la parole devant un grand groupe de 1000 personnes à la Steve Jobs, c’est encore un autre exercice. Or, dans les deux cas, il y aura le verbal et il y aura le non-verbal. Et le non-verbal, pour le coup, sera extrêmement important. Lorsqu’il s’agira de convaincre, de négocier, de faire passer des idées, surtout en réunion, il faudra être bon. En tant que consultant ou formateur, je dois m’adapter aux exigences de ces différentes entreprises. Ça, c’est le côté non rébarbatif du métier, ça permet que ça soit varié.

Romain Collignon : Lors de tes formations, tes clients te demandent en grande partie d’identifier le mensonge dans le cadre des ressources humaines d’une entreprise, c’est un exemple. Tu as publié l’année dernière il me semble un livre qui se nomme « Les mensonges en action », j’ai lu que tu parles particulièrement des variations vocales. On aurait tendance à penser que les variations vocales ne font pas partie du langage du corps, et pourtant c’est un domaine qui est aussi important. Est-ce que tu pourrais nous en parler un peu ?

Eric Goulard : C’est extrêmement important. En fait, si on regarde la communication dans son ensemble, depuis la fin des années 70 et au début des années 80 on a pu qualifier que 7% de la communication est d’ordre verbal et 93% est du non-verbal. Dans les 93%, on a quand même 38% associés au non-verbal de la voix. C’est-à-dire le rythme, le ton, les intonations, les différentes variations, le volume, etc. C’est un ensemble de choses qui rentrent dans le domaine du non-verbal mais associées à la voix. Là, on peut ressentir un certain nombre de choses ; lorsqu’on écoute une personne, lorsqu’on enregistre une conversation ou qu’on filme quelqu’un, parfois en n’écoutant que la bande-son on va percevoir des choses qu’on ne va pas forcément percevoir si on regarde la vidéo aussi. En fonction des différentes émotions qu’on va ressentir, le ton, le son, le volume, le rythme, le non-verbal de la voix va varier, aussi bien en intensité, parfois on va pouvoir entendre des petites hésitations dans la voix, certains éléments qui peuvent nous laisser entendre que la personne va ressentir un inconfort. C’est-à-dire que lorsqu’une personne est en situation de confort, lorsqu’une personne est à l’aise et ressent des émotions positives, sa voix va avoir un certain timbre, rythme, etc. On va donc avoir une voix qu’on pourra qualifier de base alpha, c’est-à-dire la voix qui est celle de la personne lorsqu’elle ressent des émotions positives. Maintenant, tu es dans le cadre d’une conversation avec une personne, avec un collègue par exemple, et tu lui demandes : « est-ce que ça t’intéresserait de venir chez un client avec moi la semaine prochaine, je ne le sens pas, je sens que ça va être un peu compliqué » et là ton collègue a envie de se débiner, tu vas pouvoir remarquer une variation dans sa voix. À un certain moment, il va y avoir une hésitation, le rythme va ralentir, d’un coup il va te dire « Oui oui c’est bon je viens avec toi » sur un ton aigue, alors qu’il parlait d’une voix grave. Tu vas sentir, entendre sa voix partir vers le haut très vite.

Romain Collignon : C’est sa ligne de référence qui se modifie ?

Eric Goulard : Oui, tu peux te dire qu’il y a quelque chose qui n’est pas aussi honnête. Il s’est passé quelque chose, il peut ressentir un inconfort, un stress, un malaise, quelque chose qui l’a dérange. Tu perçois ce type de choses, de variations vocales, et tu te dis : « tiens, qu’est-ce qu’il se passe ? Pourquoi ? » Tu sais que c’est un point qu’il faudra peut-être creuser. Il n’a peut-être pas envie de venir avec toi, mais pourquoi ? C’est un exemple. Je vais te donner un autre exemple que j’ai vu ce matin à l’école lorsque je suis allé conduire mon fils de 4 ans. C’était l’école maternelle. C’était vraiment frappant, c’était un père qui parlait à son fils dans le cadre de relation père vers un enfant, si tu fais attention aux différentes interactions que tu peux voir dans la rue ou ailleurs, tu pourras remarquer que bien souvent lorsqu’un papa parle à un enfant en bas âge, il aura tendance à faire varier sa voix de façon à ce qu’elle soit plus aigue. Généralement la voix aura tendance à se rapprocher de celle de la mère, se rapprocher dans le sens où il y aura une volonté inconsciente de traduire, de transmettre des émotions positives à l’enfant. Dans ce cadre-là, le débit va ralentir, la voix se fera plus douce et même plus aigue. Parfois, tu vas voir des hommes avec une voix relativement grave, et lorsqu’ils vont parler à leur enfant ou à leur chien, la voix sera beaucoup plus douce, plus calme. On peut avoir ce type de variations vocales. Dans le cadre du mensonge, on n’aura pas ce type de variations vocales intentionnelles, mais on pourra très bien avoir des variations vocales inconscientes, avec une montée, c’est-à-dire un voix plus aigue, ou au contraire anormalement grave. Quand on parle du non-verbal de la voix, il y a certaines personnes, lorsqu’elles sont relativement peu sures d’elles lorsqu’elles vont avancer un argument, qui auront tendance à faire des bruits (raclement de gorge), pour venir renforcer et assoir leur position. Certains, en plus, vont ajouter un geste. « Vous pouvez être sûr, monsieur, c’est comme ça que ça va se passer. » et en même temps il tape sur la table. Là on rajoute du geste à la voix. Etc.

Romain Collignon : Dans le non-verbal, il faut non seulement observer le langage du corps mais également les variations de la voix.

Eric Goulard : Et tous les bruits vocaux qui sont derrières, réellement le non-verbal de la voix. Il y a une notion que je donne dans ce livre, qui est l’écoute à 360º, en gros c’est de l’observation. Quand on parle d’écoute active, on parle d’écoute verbale, c’est-à-dire j’écoute ce que la personne a à me dire, je vais lui poser un certain nombre de questions, essentiellement orientées autour des questions type Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi, Combien, des questions ouvertes qui vont permettre d’aller chercher des informations. La personne va exprimer ce qu’elle a envie de dire, et je vais pouvoir venir préciser ces informations. Ça, c’est le côté écoute active. Si on va plus loin et qu’on rajoute le côté non-verbal, c’est-à-dire l’observation ou l’écoute à 360º, qui est quelque chose de complexe, on va observer les gestes, ce que la personne a envie de transmettre comme informations, qui est volontaire, et également tout ce qui est involontaire. Il y a ce que la personne va exprimer, ce qu’elle veut exprimer, et ce qu’elle va exprimer malgré elle. Il y a aussi ce qu’elle a envie d’exprimer dans le but de tricher, avec une intention de tromper, ou dans le but de persuader. Dans le cadre de l’écoute à 360º, il y a ce que la personne a envie de dire, et ce qu’elle n’a pas envie de dire, avec la couche au-dessus non-verbale de la voix. Au niveau de l’observation, il y a tout ce qui est gestes : les gestes de la personne, les gestes parasites, ce qu’elle a envie d’exprimer et ce qu’elle n’a pas envie d’exprimer.

Il y a notamment la notion de confort, d’inconfort, et de réconfort. Je reviens un peu en arrière Eric Goulard : le confort, la personne est à l’aise et ressent des émotions positives et tout va bien. À un moment donné dans la conversation, elle ressent de l’inconfort, c’est-à-dire qu’il y a quelque chose qui s’est passé, elle a entendu quelque chose qui ne lui plaisait pas, il y avait quelque chose qui l’a dérangé, cette personne va ressentir un stress, un malaise, et elle va inconsciemment produire des gestes de réconfort. Ces gestes de réconfort peuvent être tous les auto-contacts que l’on peut retrouver au niveau du visage, près des lèvres, sur le corps, les bras ou jambes croisées, etc. Notre système limbique va quelque part nous pousser, toi, moi ou n’importe qui, tous les mammifères, à nous protéger. Comment ? En croisant les bras, car on va vouloir protéger la zone du tronc la plus fragile du corps, là où sont tous les organes vitaux, et puis des auto-contacts : on croise les mains, les bras… Mais on peut aussi croiser les bras parce qu’on a froid. Mais dans ce cas-là, tu peux aussi ressentir des émotions positives. Mais imaginons que tu as les bras croisés parce qu’il fait froid. Nous sommes ensemble et je vais t’amener une information à un moment donné qui ne te plait pas. Là, je vais pouvoir observer qu’au niveau de ton bras tu vas exercer une pression. Qu’est-ce qui s’est passé ? Pourquoi à un moment donné as-tu besoin d’exercer cette pression ? Pourquoi as-tu ce geste de réconfort qui te fera du bien ? Parce qu’en pressant le bras du sentiras que tu « vivant ». Tous ces auto-contacts vont trahir un stress et un malaise. En règle générale, lorsqu’une personne ment, n’est pas honnête, va essayer de tricher, elle va avoir tendance à produire de plus en plus d’auto-contacts, car elle aura besoin de se rassurer. Après, ça arrive aussi dans d’autres situations, mais voilà globalement le mode de fonctionnement de l’analyse comportementale lorsqu’il s’agit de la détection de mensonges.

Romain Collignon : Ok. On a déjà fait un super tour avec toi, Éric, de la communication non-verbale. Peut-être que pour finir, j’imagine que toi aussi tu as débuté dans ce domaine. Quel serait ton conseil aux lecteurs du blog ?

Eric Goulard : Alors, il y a une chose qui est extrêmement importante, et je crois que je ne le répèterai jamais assez : ce n’est pas parce qu’on a lu un livre qu’on devient le roi du monde. Ce n’est pas parce qu’on parcourt trois articles trois fois par an qu’on est les rois du monde aussi.  Il y a une chose extrêmement importante, qui est qu’il faut absolument prendre le temps d’établir ce qu’on appelle le comportement de référence de la personne. C’est très facile à un moment donné de prendre une photo ou une vidéo, ou de prendre quelqu’un à un instant T dans la rue ou un collègue, et de dire « Lui il ment, lui il triche, lui il n’est pas honnête, etc. » C’est extrêmement facile. Ce qu’il faut faire, et se forcer à faire dans toutes les circonstances, c’est établir une base, un comportement de référence, c’est-à-dire observer, reprendre l’idée de l’écoute à 360º, c’est d’abord observer la personne lorsqu’elle est dans un état de confort. J’aime bien l’exemple des entretiens d’embauche, car les gens arrivent stressés en général. Donc comment repérer du stress chez une personne déjà stresséEric Goulard : ce n’est pas facile. La première des choses, lorsqu’on est avec un interlocuteur, à un entretien d’embauche, une réunion, ou même une relation amoureuse, pourquoi pas, c’est exactement pareil, il faut se forcer à placer l’autre dans une situation de confort, essayer de générer des émotions positives, être sympa, lui offrir à boire, un petit café par exemple, ou même un verre d’eau… C’est très intéressant un verre d’eau, on utilise ça dans le cadre des entretiens d’embauche, c’est un petit truc que je peux donner à tes auditeurs à la fin de cette interview. L’objectif : être sympa avec la personne, il s’agira de créer un maximum d’émotions positives dès le départ pour mettre la personne en confiance. Objectif : elle doit se relâcher et entrer dans un comportement de confort, ressentir des émotions positives. À partir du moment où elle est dans cet état de confort, ou le stress a commencé à retomber, on va observer le comportement, les gestes, le non-verbal de la voix, le style, la façon de parler. Exemple, une personne qui a tendance à faire des phrases courtes, à avoir un petit tic de langage, ici à Lille on a tendance à dire « hein » à la fin de chaque phrase (rire), et bien reprenons une personne lambda qui aurait ce style de communication, après 5-10 minutes on sait que la personne fait des phrases courtes et a ce tic de langage et ce type de comportement qu’on a devant soi, on peut rentrer dans la conversation et dans le vif du sujet, et aborder des points plus sensibles. On peut arriver à toucher des points sensibles qui vont déranger la personne, sur certains éléments clés. Je reprends le cas de l’entretien d’embauche, on analyse le CV et on remarque qu’il y a des éléments pas très nets, là on pourra remarquer que la personne va changer son comportement, son attitude… Si elle a des gestes assez larges, elle aura tendance à se refermer sur elle. Elle va peut-être produire des auto-contacts. Les phrases courtes vont peut-être subitement s’allonger. On va observer des fluctuations de voix, des accélérations. Chez certaines personnes, on sent qu’elles ont préparé leur discours, qu’elles ont préparé leur entretien ou même dans le cadre d’un entretien avec un client, comme le commercial qui connait parfaitement son  produit sur le bout des doigts ainsi que les objections des clients parce qu’il a tout le temps les mêmes et qu’il sait exactement quoi répondre… Lorsque l’acheteur posera à notre commercial un peu menteur sur les bords une question relative à la fiabilité du service et à la qualité de la maintenance, notre commercial va peut-être subitement sortir les informations beaucoup trop vite. À peine la questions est posée et il sort la réponse, avec peut-être une accélération dans la voix. C’est ce qu’on appelle une tirade, c’est-à-dire qu’il connait tellement bien son sujet et la réponse est tellement bien préparée qu’elle sort d’un coup. On peut, à partir du comportement de référence, établir qu’il se passe quelque chose. Il n’est peut-être pas 100% honnête ou il y a un problème. Et c’est là que le non-verbal devient très intéressant. On parlait du non-verbal de la voix, et bien ici on est en plein dedans avec la tirade. Voilà donc un exemple.

Pour répondre à ta question, quels conseils je peux donner à des personnes qui débutent dans le domaine ? Et bien le premier est de prendre le temps d’établir le comportement de référence. Si vous ne le faites pas, vous risquez d’aller droit dans le mur, de partir sur une vraie fausse analyse et de vous tromper sur la personne. C’est très facile de qualifier quelqu’un de menteur, sauf qu’une fois qu’elle a été qualifiée de menteuse, elle n’a quasi aucune chance de s’en sortir puisque le fait d’être qualifié de menteur, si vous lui dites, va en plus générer des émotions négatives chez elle. Donc c’est fichu.

Romain Collignon : Donc ton conseil, c’est mettre les gens à l’aise et voir s’il n’y a pas des variations dans leur comportement normal.

Eric Goulard : Oui c’est ça, il faut en fait à partir du comportement  de référence, quand on connait sa communication quand la personne est à l’aise, déterminer quelles sont les variations comportementales. On ne pourra repérer les indicateurs comportementaux que si on sait quel est son mode de communication quand elle est à l’aise. On ne pourra repérer les gestes de réconfort et donc les situations d’inconfort que si on sait comment la personne est en situation de confort.

Romain Collignon : Je pense que c’est un conseil primordial quand on débute, surtout éviter de faire de fausses interprétations sur ce qu’on pourrait observer.

Eric Goulard : Oui, et il y en a beaucoup. Juste une chose, pour les personnes qui vont lire à la suite de ces interviews des articles sur le domaine en anglais, le comportement de référence s’appelle « base line ». C’est la ligne de référence.

Petit conseil à destination des DRH, des acheteurs, des directeurs, des managers : le verre d’eau. Offrez un verre d’eau aux personnes que vous allez recevoir dans votre bureau. Pourquoi un verre d’eau ? C’est sympa, ça crée des émotions positives, oui c’est de l’eau et pas du café, mais tout le monde boit de l’eau. Ça c’est une première chose. Une personne qui vient de l’extérieur peut avoir soif, elle ne le dira pas forcément, mais le fait de lui donner à boire permettra de l’aider à se plonger dans une situation de confort, à se détendre. C’est une première chose. Mais ce n’est pas le point essentiel. Le verre d’eau a d’autres avantages. Lorsqu’une personne est tendue, stressée, elle aura tendance à se lécher les lèvres, à se les mordre parfois. Si vous réfléchissez en tant qu’acteur dans la relation, vous pouvez vous dire que la personne qui est en face de vous aura peut-être à un moment donné envie de boire, aura peut-être la bouche sèche, et cette personne ne le dira pas, mais elle le ressentira. En situation de tension ou de stress, il est fréquent de ressentir une sècheresse buccale. Donc les gens ont tendance à se lécher les lèvres ou se les mordre. L’avantage du verre d’eau, c’est qu’en le posant devant la personne, elle aura tendance à boire 30 fois dedans sans le vider, l’objectif premier étant de s’humidifier les lèvres ou la bouche. Parfois aussi, lorsqu’une question posée dérange, avant de répondre, la personne aura tendance à prendre le verre et à boire un peu, ce qui lui fera gagner du temps, ce qui peut être un indicateur. Autre indicateur, le regard aura tendance à se poser sur le verre si la question posée génère un stress. Pourquoi, parce que notre cerveau va automatiquement associer l’eau à une solution pour regagner une zone de confort, d’apaisement.

Dernier petit truc puisqu’on est en hiver. Ce n’est pas à destination des managers ou autre, mais plutôt des amoureux, parce que la communication non-verbale est extrêmement présente dans le domaine de la relation amoureuse. On va donner ces conseils aux messieurs. On va prendre l’exemple d’un jeune couple qui est dans la rue. À ton avis, Romain, vaut-il mieux offrir à la gente demoiselle un verre ou un café ou un chocolat chaud ?

Romain Collignon : On part pour le verre ?

Eric Goulard : Et bien je te conseille plutôt d’offrir un chocolat chaud. (Rire) En fait c’est facile Eric Goulard : nous sommes en hiver et il ne fait pas très chaud. Lorsqu’on offre un chocolat chaud, on offre un cocktail magique. Le chocolat chaud est composé de lait, de sucre, de chocolat, et en plus c’est une boisson chaude. Le chocolat, il faut savoir que c’est un antidépresseur. Combiné avec du sucre, on a un apport d’énergie. Le lait chaud va quelque part apporter un bien-être à celui qui l’absorbe. Le tout fait que si tu offres à une prétendante un chocolat chaud, ce chocolat chaud aura pour effet de générer des émotions positives, de jouer un rôle d’antidépresseur, et le sucre va créer cet apport d’énergie qui fait qu’au final ce cocktail va aider à créer des émotions positives. Et si tu restes 2 heures avec la demoiselle, elle ne se souviendra pas du tout de ce que tu as dit, mais par contre elle se souviendra de ce moment précis du chocolat chaud et de cette après-midi comme étant une bonne après-midi parce qu’elle aura passé un bon moment. En fait, elle se souviendra simplement des émotions positives. On est dans le domaine du non-verbal et on utilise un outil, le chocolat chaud. Par contre, s’il fait trop chaud et qu’on est en été, qu’on a 30ºC dehors, là il est préférable d’abord d’offrir une boisson fraiche de permettre à baisser la température, puisque quand on a trop chaud en général on a tendance à être un peu plus agressif, donc offrir une glace par exemple va permettre de ramener la température du corps à un niveau inférieur, et après pourquoi pas un chocolat chaud (rire), tu fais ce que tu veux.

Romain Collignon : Éric, merci pour ces précieux conseils, dans le domaine amoureux, dans le domaine des ressources humaines, commercial. Je crois qu’on a brossé un très large panel de communication non-verbale. Est-ce qu’avant de terminer tu aurais envie de rajouter quelque chose.

Eric Goulard : Oui, un point important. Lisez, lisez, lisez, et expérimentez. Si vous vous lancez dans la communication non-verbale, le domaine est complexe. On a vite tendance à faire des raccourcis. Les raccourcis peuvent être très dangereux, il faut aussi se faire sa propre expérience, il ne faut pas croire tout ce qui est écrit dans les bouquins. On peut lire depuis 2000 beaucoup d’études réalisées. En 2012, on a plusieurs centaines d’études réalisées tous les ans par des universités, par des professeurs, par des gens qui sont très pointus dans le domaine et qui savent y faire. Il y a pas mal de livres qu’on peut retrouver dans les différentes librairies, qui ont été écrits en 1980, 1990, qui sont parfois basés sur de l’observation de pseudos études à peine validées. On lit beaucoup de choses, attention à ce qu’on lit. Il faut vraiment privilégier les sources scientifiques, les sources fiables, les études universitaires et celles qui ont été recoupées et revalidées x fois. Et attention à un domaine que je rencontre très souvent qui est la PNL. Il n’y a rien de pire que lorsque j’ai dans un groupe en formation des personnes qui ont suivi une formation de 2 jours en PNL et qui arrivent comme étant les rois du monde. La PNL est un domaine qui a été créé dans le cadre d’une relation d’aide au patient et pas du tout dans le cadre de la détection du mensonge. Le non-verbal va beaucoup plus loin que ça. Il faut donc faire très attention à ce qu’on lit. C’est un point précis sur lequel j’insiste beaucoup car c’est récurrent. Ce n’est pas parce qu’on va acheter un livre de poche sur la communication non-verbale qu’on sait tout après, ce n’est pas possible. Le domaine est très vaste, il faut se faire son propre jugement et sa propre expérience, et lire, lire, lire, et observer, observer, observer. Tester. C’est du terrain.

Romain Collignon : Je te suis complètement là-dessus, le blog d’ailleurs c’est vraiment pour moi une façon d’expérimenter, de lire, de mettre en pratique, de recouper les informations, et derrière de pouvoir synthétiser l’expérience. On trouve tellement de choses sur le sujet et c’est tellement facile de faire des raccourcis sur ce qu’on est en train de lire sans l’expérimenter… Je crois que la connaissance se fonde sur l’expérimentation que tu peux faire de ce que tu dis. C’est d’ailleurs pour ça aussi que je réalise une interview de toi, d’ailleurs, car tu as le background derrière, tu as toute l’expérience pour nous faire partager des informations très intéressantes sur le sujet.

Eric Goulard : Il y en a d’autres. J’ai vu que tu as fait une interview de Nicolas Fradet qui est aussi une des ressources très intéressantes dans le domaine. Je peux aussi conseiller à tes auditeurs ou lecteurs de lire les livres de Joe Navarro qui est un ancien agent et formateur du FBI qui a écrit quelques livres sur le sujet, qui est d’ailleurs lecteur de mon livre, « Les mensonges en action ». Il y a aussi des gens à suivre sur Twitter qui sont très intéressants. Mais il faut vraiment expérimenter et y aller, ne pas avoir peur, mais surtout toujours établir le comportement de référence avant quoi que ce soit. Ne partons pas trop vite sur un jugement.

Romain Collignon : Je te remercie Éric, je crois que ce sera les mots de la fin, constituer une ligne de référence et également expérimenter ce qu’on apprend, je te remercie beaucoup pour cette interview, et je te dis à la prochaine !

Eric Goulard : À très bientôt Romain !

7 réponses
  1. yann
    yann dit :

    bonjour Romain,je viens d ecouter votre interview avec Mr Goulard Eric,ce fut tres interessant!!!!mais par moment je serai du meme avis que votre chat…En tout cas j admire beaucoup votre travail sur le non-verbal,en attente de nouveaux articles aussi interessants, que vous puissiez nous faire partager.cordialement yann

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  2. JY Potion de vie
    JY Potion de vie dit :

    Merci pour cette excellente interview une fois de plus :)

    Je suis content de voir d’autres spécialistes mettre en avant l’apprentissage, l’expérimentations, l’importance de la baseline et de confirmer l’excellence de Navarro !!

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  3. tom74
    tom74 dit :

    Un article très intéressant et une personne plutôt modeste avec une bonne retenue dans ses affirmations…. j’aime beaucoup

    Il a tout à fait raison quand il dit que certaines personnes se prennent pour des cadors après avoir lu quelque bouquins. Je prends l’exemple de DSK et Diallo : tout le monde s’est rué sur les interviews pour montrer que tel ou telle mentait….. c’était parfois très pathétique.

    Les recherches évoluent, les certitudes aussi et rien n’est permanent. L’importance de définir une ligne de base avant tout analyse me parait la condition sine qua non pour faire du bon travail.
    A tous mes candidats, je leur offre un café ou un verre d’eau, … simplement pour baisser les états de vigilance dus au contexte particulier de l’entretien…. la lecture ne peut s’en trouver qu’amélioré.

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    • Romain
      Romain dit :

      C’est ce que je pense applique également Eric : créer un état émotionnel stable qui constituera une baseline et qui permettra d’identifier facilement tout état de variation dans le langage corporel par la suite.

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